Je to systém, jak se zákazníky pracovat a vytvářet s nimi funkční vztahy. Dlouhodobě založená spolupráce vytváří prostor pro efektivní synergii.
Nejprve je však potřeba své (klíčové) zákazníky poznat, třídit a vhodně a efektivně pracovat s daty, které o nich v průběhu času získáváme. Je velké škoda, pokud systém práce se zákazníky (CRM) není vhodně, nebo vůbec nastaven. To je například v situaci, kdy má každý obchodník jen svůj diář a žádná data nesdílí, není jasně definovaná segmentace klientů a práce s jednotlivými typy, nejsou vyznačena pravidla ani doporučení a vše probíhá tak nějak samovolně (neřízeně).
Většina úspěšných firem, ale své obchodní procesy a vztahy se zákazníky řídí (jinak by nebyly úspěšné).
Řeší přitom většinou tyto oblasti:
- aktivní práce s potenciálem trhu, segmentu odvětví, doporučení, leady, akvizice, ..
- informace segmentech, zákaznících a využívaných produktech či službách, ..
- obchodní transakce - poptávky, nabídky, objednávky, smlouvy, fakturace, ..
- služby a podpora (servis) - frekvence, reklamace, spokojenost CSI, podpora, ..
- efektivní marketing - aktivní komunikace s klienty, získávání informací z trhu, práce s potenciálem, profilování, testování trhu
Řízení ovšem může vypadat různě a může probíhat z a použití různých nástrojů (systémů) s mnohdy velmi rozdílnou efektivitou. Tedy můžete využívat klasickou tužku a papír, MS Excel, kontaktní CRM a nebo sofistikované CRM, které pochopitelně poskytne nejvíce uspořeného času, velkou efektivitu, a celou řadu výhod, které se pozitivně projeví napříč celým obchodním týmem. Pokud budou mít obchodníci více času na práci s klienty a systém jim dokáže napovědět, čemu by se měli zrovna nejvíce věnovat, potom se takto investovaný čas vrátí ve formě konkrétních výhod, nebo užitku.
Podstatné tedy ani tak není jestli CRM využíváte či nikoli ale jaký využíváte nástroj (software).
Je mnoho systému a ne všechny vyhovují všem firmám. Pokud bychom je měli rozdělit potom bychom mohli například následovně (?):
MS Excel, Outlook, .. | Krabicové CRM | BLUEJET | Korporátní CRM | CRM "na míru" |
|---|---|---|---|---|
9%
Fill Counter
| 27%
Fill Counter
| 95%
Fill Counter
| 56%
Fill Counter
| 61%
Fill Counter
|
- není pro rok 2022+ | + rychle využitelné - mnoho limitů - chybí BI a inteligence | + lego princip + ověřený systém + KPI, BI, grafy, analytika, inteligence + cenově dostupný | - cena pořízení a cena provozu - složitost a rozsáhlost | - nejistý výsledek - nejasný rozpočet - dále nerozvíjené řešení |
Kvalitní CRM systém by měl obsahovat KPI, měl by responsivní a nabídnout dostatečnou otevřenost formou integrací a API. Měl by obsahovat BI, reporting a určitou inteligenci ve formě sofistikovaných workflow.
Především je ale vhodné vybrat stabilního dodavatele (30 let zkušeností), a nadšený tým CRM.