Co je to CRM?

CRM je: filozofie, která staví zákazníka na nejvyšší místo a sbližuje firmu s jejím zákazníkem.

„CRM je sada strategií, jejichž cílem je zlepšení vztahů organizace se zákazníky, zlepšení spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami a zvýšení ekonomické hodnoty každého zákazníka.“ /*Hlavička, 2002

CRM není software

„Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management – CRM) je podnikatelskou filozofií a strategií pro získávání a udržení nejhodnotnějších vztahů se zákazníky. CRM vyžaduje zákaznicky orientovanou podnikatelskou kulturu pro podporu efektivních marketingových, obchodních a servisních procesů. Cílem je lepší porozumění potřebám zákazníků a kvalitnější reakce na ně, pročež je nutné sdílení informací o zákaznicích přes všechny obchodní kanály.“
/*IT Systems, 2003

„CRM představuje komplex aplikačního a základního software, technických prostředků, podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a zákaznických služeb.“
/*Gála, Pour, Šedivá, 2009

„CRM je obchodní koncept, kdy firma získává ucelenou představu o zákazníkovi pro zlepšení vztahu s ním a maximalizaci zisku z něho. Představuje sadu procesů a technologií podporující tvorbu dlouhodobého, ziskového vztahu se specifickým zákazníkem. Ústředním cílem CRM je zvýšení hodnoty zákazníka díky lepšímu pochopení jeho individuálních potřeb a preferencí. Vyjadřuje základní obchodní strategii poskytování produktů a služeb konzistentně a komplexně v celkové šíři vztahu se zákazníkem bez zavádějící vazby na konkrétní produkt či službu. Marketing je viděn jako vztahy, vazby a interakce.“
/*Invite, 2012

"Možná je to o tom přestat myslet v rovině 4P (product, price, place, promotion) a začít myslet v rovině 4C (customer total cost, customer value, convenience, communication)"
/* Compekon, 2012

Customer relationship management (též CRM nebo řízení vztahů se zákazníky) je zákaznicky orientovaným managementem, podnikatelským přístupem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. Tyto vztahy musí být prospěšné pro zákazníka i pro firmu (tzv. situace dvou vítězů), což vylučuje neetické chování k zákazníkům. Velmi zjednodušeně je CRM někdy považován za databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Jako CRM v přeneseném smyslu se též označuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy, které je výkonem těchto funkcí pověřeno.
/*Wikipedie, 2010

CRM je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky. Jsou to programy, které umožňují shromažďovat, třídit a zpracovávat údaje o zákaznících, především jejich kontakty, probíhající obchodní procesy a dosahované tržby. CRM systémy tak pomáhají sledovat a vyhodnocovat veškeré obchodní aktivity v rámci celé společnosti. I z toho důvodu bývají součástí CRM systémů nejrůznější statistiky. Cílem CRM je především zlepšit cílení služeb, lépe porozumět zákazníkům a identifikovat jejich konkrétní potřeby. To umožňuje budovat dlouhodobě prospěšné vztahy se zákazníky a tím vytěžit z jednoho zákazníka větší zisk. Protože stávající zákazníci jsou pro firmu nejhodnotnější, vyplatí se pomocí CRM systémů zajistit si jejich věrnost a důkladně o ně pečovat. Z výše uvedeného je zřejmé, že CRM systém není pouhým software, jde o dlouhodobou strategii na poli komunikace, marketingu, obchodu a servisu, navíc průběžně přizpůsobovanou aktuálním podmínkám a požadavkům zákazníků. CRM tak zasahuje do všech vnějších úrovní fungování společnosti.
/*Adaptic, 2014

Customer relationship management je založen na shromažďování významných a často i zdánlivě méně významných informací o zákaznících, jako je výše tržeb, počet pracovníků, osobní záliby ředitelů, nákupní preference, kontaktní informace a další informace a postřehy. Využívání těchto informací a jejich analyzování umožňuje poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a osob odpovědných za objednávky. Pravděpodobnost uspokojení zákazníka tak významně roste a tím samozřejmě roste i úspěšnost obchodu. CRM je tedy způsob, jak identifikovat, získat a udržet si zákazníka. Jako CRM v přeneseném smyslu se též označují softwarové nástroje, které umožňují výše popsané shromažďování dat a jejich analýzy provádět.
/*Ipodnikatel, 2015